Olumsuz bir Etsy yorumunu (review) iki adımda ele alın: önce alıcıya özelden yazıp sorunu çözün, sonra herkese açık, kısa ve sakin tek bir yanıt yazın. Sıra önemlidir, çünkü Etsy'ye göre bir yoruma yanıt verdiğiniz anda alıcı orijinal yorumunu ya da puanını artık düzenleyemez.
Bu yazı, ilk bir ya da iki yıldızlı yorumunu alan ve ne yapacağını düşünen satıcılar için. Print on demand'de kötü bir yorum, hiç elinize almadığınız bir şeyden kaynaklanabilir: geciken bir kargo ya da baskı merkezinin bir hatası. Ama alıcı sizin mağazanızı değerlendirmiştir. Sonraki alıcılar yanıtınızı, kendilerine nasıl davranacağınızın bir önizlemesi olarak okur. Bu yüzden amaç tartışmayı kazanmak değil, siparişi düzeltmek ve güven veren bir mağaza gibi görünmektir.
Adımların sırası neden önemli
Etsy'nin yardım sayfalarındaki üç kural bütün planı belirler. Alıcıların bir siparişi değerlendirmek için teslim tarihinden ya da tahmini teslim tarihinden itibaren 100 günü vardır. Etsy'nin yorumlara yanıt sayfasına göre alıcı yorumunu tahmini teslim tarihinden sonraki 100 gün içinde düzenleyebilir, siz her yoruma yalnızca bir kez yanıt verebilirsiniz ve yanıtınız alıcının düzenleme hakkını sona erdirir.
Bunları yan yana koyduğunuzda, aynı gün yazılan hızlı bir açık yanıt puanı olduğu yerde kilitler, sorunu ertesi sabah çözseniz ve alıcı yorumunu seve seve güncelleyecek olsa bile. Önce düzeltmek, en son yanıtlamak bu kapıyı açık tutar.
Destek ekibi üzerinden de bir kestirme yol yoktur. Etsy, Etsy Support'un satıcının isteğiyle yorum kaldıramayacağını ve yalnızca kurallarını ihlal eden yorumları kaldırdığını söyler. Elinizdeki araçlar kaldırma değil, çözüm ve yanıttır.
1. adım: Durun ve yorumu bir destek talebi gibi okuyun
Bir şey yazmadan önce kendinize birkaç saat verin. Sonra siparişi açın ve bilgileri toplayın: ne sipariş edildi, hangi beden ve renk, alıcının girdiği kişiselleştirme metni, gönderim tarihi ve takip geçmişi.
Şikayeti dört türden birine ayırın, çünkü her birinin çözümü farklıdır:
Ürün: baskı çatlamış, beden küçük gelmiş, renk fotoğraftakinden farklı.
Teslimat: paket geç gelmiş ya da hiç gelmemiş.
Kişiselleştirme: bir isim ya da tarih yanlış çıkmış.
Beklenti: ürün anlatıldığı gibi, ama alıcının hayal ettiği gibi değil.
Kendi payınıza dürüstçe bakın. Beden tablosu eksikse ya da mockup, boş ürünün verebileceğinden daha parlak bir renk gösteriyorsa bu, sonraki tüm alıcılar için düzeltebileceğiniz bir ilan (listing) sorunudur.
2. adım: Sorunu özelden çözün
Açık yanıta dokunmadan önce alıcıya Etsy Messages üzerinden yazın. Kısa tutun: yaşadığı sorun için özür dileyin, sorunu açıkça adlandırın, somut bir çözüm önerin ve seçimi ona bırakın. Alıcılarınız İngilizce konuşuyorsa örneğin şöyle: "Hi [name], I'm sorry the print on your shirt arrived peeling at the edge. That should not happen. I can send a replacement at no cost or refund the order in full, whichever you prefer."
İade yapacaksanız Shop Manager üzerinden yapın. Etsy'ye göre orada yapılan bir iadede iade edilen işlemlerin Etsy işlem ve ödeme işleme ücretleri otomatik olarak iade edilir ve 180 gün geçtikten sonra bir siparişi Etsy Payments üzerinden iade edemezsiniz. Hatalı baskı ya da hasar durumunda üretim ortağıyla yeniden gönderimi print on demand siparişi hasarlı veya hatalı baskıyla gelirse yazımızda anlattık.
Çözümü asla yorumun değişmesi şartına bağlamayın. Etsy mesajları tarar ve mesajları inceleme nedenleri arasında yorum manipülasyonunu (review manipulation) sayar. Çözümü doğru olduğu için önerin, yorumu alıcıya bırakın. Bazı alıcılar sorun çözülünce yorumlarını kendiliğinden günceller ve henüz yanıt vermemenizin nedeni de tam olarak budur.
3. adım: Sakin, tek bir açık yanıt yazın
Özel yazışma sonuçlandığında ya da alıcı yanıt vermeyi bıraktığında açık yanıtı yazın. Kimin için yazdığınızı unutmayın: yorumu yazan kişi için değil, yorumlarınızı daha sonra okuyacak her alıcı için.
İşe yarayan bir yanıtın dört parçası vardır: geri bildirim için teşekkür, sorunun sade bir kabulü, yaptığınız ya da önerdiğiniz şey (özel ayrıntılar olmadan) ve varsa neyi değiştirdiğiniz. Örneğin: "Thank you for telling us about the print. We're sorry it arrived this way, and we've reached out to send a replacement. We've also added wash-care instructions to every order." Son cümleyi yalnızca doğruysa yazın.
Okuyanı alıcının tarafına geçiren şeylerden kaçının: olayları satır satır tartışmak, özel mesajlardan alıntı yapmak, sipariş ayrıntılarını paylaşmak, kargo firmasını ya da baskı ortağınızı adıyla suçlamak ve iğneleyici bir dil. Tek bir yanıt hakkınız olduğu için taslağı yazın, bir saat bekleyin ve göndermeden önce yeniden okuyun.
Sık görülen olumsuz yorumlar ve yanıtları
| Yorumda yazan | Önce neyi kontrol etmeli | Özel çözüm | Açık yanıtın yönü |
|---|---|---|---|
| Geç geldi | Hazırlık süresi ve takip geçmişi | Takip bilgisini paylaşın, özür dileyin | Gecikmeyi kabul edin, güncel hazırlık süresini belirtin |
| Baskı çatladı ya da soyuldu | Baskı ve yıkama talimatları | Yeniden gönderim ya da iade | Özür dileyin, önerdiğiniz çözümü belirtin |
| Beden yanlış ya da küçük | Beden tablonuz ve ürünün kalıbı | Politikanıza göre değişim ya da iade | Suçlamadan beden tablosunu gösterin |
| İsim yanlış yazılmış | Alıcının ödeme sırasında girdiği metin | Hata sizdeyse yeniden basın | Hata sizdeyse özür, metin aynıysa tarafsız bir not |
| Renk farklı görünüyor | Mockup ile gerçek ürün | Açıklayın ve çözüm önerin | Fotoğrafları güncellediğinizi belirtin |
| Hiç gelmedi | Takip durumu | Yeniden gönderim ya da iade | Alıcıya ulaştığınızı belirten sakin bir not |
Geç gelen ve hiç gelmeyen siparişler için siparişim nerede mesajlarına nasıl yanıt verilir yazımızda uyarlayabileceğiniz mesaj şablonları var. Yanlış isimler için kişiselleştirme siparişlerinde alıcı metni hatalarını önlemek yazımıza bakabilirsiniz.
4. adım: Yorumdan ders çıkarın
Tek bir yorum bir hikayedir, aynı konuda üç yorum ise bir örüntüdür. Tarih, ürün, neden ve çözümünüzü yazdığınız basit bir kayıt tutun ve her ay bakın. Bir örüntü genellikle ilanda bir değişikliğe işaret eder: daha net bir beden tablosu, renk farkı hakkında bir not, daha uzun bir hazırlık süresi ya da daha iyi kişiselleştirme talimatları.
Tek bir yorumun ne kadar ağırlık taşıdığını bilmek de işe yarar. Etsy'nin yorum puanı, yakın tarihli yorumlara daha çok ağırlık veren bir ortalamadır: son 12 ayın yorumları en çok sayılır ve her puanın ağırlığı her yıl yarıya iner. Etsy'nin müşteri hizmetleri standartlarına göre 40'tan az yorumu olan mağazalarda en fazla 4 yorum 3 yıldız ya da altında olabilir, 40 ve üzeri yorumda bu oran %10'un altında kalmalıdır. Star Seller için ortalama puanın 4,8 ya da üzerinde olması gerekir, ayrıntılar Etsy Star Seller kriterleri yazımızda.
Bir yorum Etsy'nin kurallarını ihlal ediyorsa ürünün tahmini teslim tarihinden sonraki 100 gün içinde bildirebilirsiniz. Haksız bulduğunuz bir yorum ile kuralları ihlal eden bir yorum aynı şey değildir, bildirmeden önce Etsy'nin yardım sayfalarına bakın.
Alomations'ta siparişe ne olduğunu görmek
Birinci adımdaki işin çoğu gerçekte ne olduğunu bulmaktır ve Alomations tam burada işe yarar. Siparişler çözümlenmiş olarak gelir: Etsy siparişi, tasarım ve varyant eşleşmiş, alıcının kişiselleştirme metni ve fotoğrafları ekli halde düşer. Böylece alıcının yazdığıyla baskıya gideni yan yana karşılaştırabilirsiniz.
Siparişleri sipariş ekranından bir üretim ortağıyla karşıladığınızda sipariş satırı siparişin hangi baskı merkezinde olduğunu gösterir, ortak takip numarası girmeden siparişi gönderildi olarak işaretleyemez ve takip numarası Etsy'nin izin verdiği yerlerde Etsy'ye geri gönderilir. Yani "geç geldi" ya da "hiç gelmedi" diyen bir yorum, bilgiler tek yerde toplanmış olarak başlar. Bir siparişi kendiniz basıp gönderebilirsiniz de. Sipariş karşılama, Ücretsiz plan dahil her planda açıktır. Akışın tamamı nasıl çalışır sayfamızda.
Sıkça sorulan sorular
Olumsuz bir yorumu Etsy'den kaldırtabilir miyim?
Yalnızca Etsy'nin kurallarını ihlal ediyorsa. Etsy Support satıcının isteğiyle yorum kaldıramaz, bu yüzden siparişi düzeltmeye ve sakin bir yanıt yazmaya odaklanın.
Her olumsuz yoruma yanıt vermeli miyim?
Kısa ve sakin bir yanıt genellikle yazmaya değer, çünkü sonraki alıcılar onu okur. Ancak özel yazışma sonuçlanana kadar bekleyin, çünkü tek bir yanıt hakkınız vardır ve yanıtınız alıcının yorumu düzenleme hakkını sona erdirir.
Alıcıdan yorumunu değiştirmesini isteyebilir miyim?
İadeyi ya da yeniden gönderimi buna bağlamayın. Etsy mesajları yorum manipülasyonuna karşı tarar. Sorunu çözün ve yorumu alıcıya bırakın. Siz yanıt vermediğiniz sürece alıcı yorumunu tahmini teslim tarihinden sonraki 100 gün içinde düzenleyebilir.
Tek bir kötü yorum mağazama ne kadar zarar verir?
Zamanla daha az. Puan yakın tarihli yorumlara ağırlık verdiği için tek bir yorumun etkisi her yıl azalır, ondan sonraki istikrarlı ve iyi hizmet daha çok önem taşır.
Her siparişin tasarımını, alıcı metnini, baskı merkezini ve takip bilgisini Alomations ücretsiz planında tek yerde görebilirsiniz.